Responsable de la Relation Client H/F

Missions principales

Filiale de Chronopost, nous sommes LE spécialiste de la livraison express de produits alimentaires sous température dirigée.

Notre offre permet la livraison de produits alimentaires secs, frais et surgelés à destination des professionnels et particuliers partout en France. Ce service s’appuie notamment sur un réseau de plus de 92 agences équipées en chambres froides.

Une offre complémentaire basé sur le MIN de Rungis permets de livrer les professionnels de l'alimentaire et de la gastronomie (restaurateurs, traiteurs, pâtissiers, restauration scolaire…) sur Paris et sa région. 

Déjà près de 6 000 clients nous font confiance. Nous connaissons, depuis notre création en 2015, un fort développement nécessitant de renforcer nos équipes supports comme opérationnelles.

A ce titre, et dans le cadre d’un rempalcement, nous sommes à la recherche de notre nouveau(lle) Responsable de la Relation Client !

Missions

Au sein de la Direction de la Relation Client et du Plan Stratégique, vous êtes rattaché à la Directrice de ce pôle en pilotant et optimisant la stratégie omnicanale de la Relation Client pour offrir une expérience fluide, performante et à haute valeur ajoutée.

Vous orchestrez un dispositif relationnel hybride, innovant et structuré avec :

• Une équipe interne parisienne experte, majoritairement dédiée aux clients Premium/BtoB.
• Un premier niveau de traitements géré par notre partenaire externe à l'Île Maurice,
• Et, une automatisation croissante via des agents autonomes (IA),

Garant(e) de la performance globale et du climat social, vous conjuguez vision stratégique et pilotage opérationnel à travers 4 axes majeurs :

Management et animation des équipes internes

• Superviser et coacher l'encadrement et les équipes Support de proximité
• Accompagner la montée en compétences sur la gestion des flux complexes, l'expertise BtoB/VIP et le traitement des indemnisations.
• Garantir l'harmonisation des pratiques, un climat social positif et le respect du cadre réglementaire.

Planification, pilotage et performance

• Dimensionner les ressources et élaborer le capacity planning pour l'ensemble des canaux (voix, écrits, IA).
• Piloter l'activité "à chaud" et "à froid" (SL, DMT, FCR, CSAT, NPS).
• Définir les grilles d'évaluation, contrôler la qualité des réponses (humaines et virtuelles) et mener les plans d'amélioration post-enquêtes.
• Exécuter la feuille de route de notre IA conversationnelle : arbitrer les scénarios et garantir l'alignement avec la promesse de marque.

Pilotage de notre partenaire externe

• Garantir l'atteinte des SLAs, le respect du contrat et la maîtrise du budget.
• Animer les comités de pilotage et les sessions de calibrage qualité avec l'Île Maurice pour aligner leurs compétences sur les standards Chronofresh.

Amélioration continue & Synergies transverses

• Travailler en étroite collaboration avec la Direction des Opérations et le Commerce pour résoudre les dysfonctionnements terrains et éradiquer les irritants clients.
• Piloter finement le budget du service, avec une vigilance particulière sur l'enveloppe des indemnisations.

Profil recherché

Vous êtes titulaire d’un diplôme d’études supérieures (ou justifiez d'une solide expérience équivalente) et possédez au moins 5 ans d’expérience dans le management d’un centre de contacts ou d'un service client.

À la fois "macro" (vision stratégique) et "micro" (goût pour l'opérationnel et le détail métier), vous êtes reconnu(e) pour votre exemplarité, votre diplomatie et votre agilité. Excellent(e) communicant(e), vous savez fédérer vos équipes et vos partenaires.

Vous maîtrisez le pilotage de prestataires externes (BPO) et la gestion de flux complexes BtoB/Premium. Vous savez élaborer un capacity planning et maîtrisez idéalement des outils comme Salesforce et Odigo.

Vous avez une véritable appétence pour les nouvelles technologies, la conduite du changement et le déploiement d'outils d'Intelligence Artificielle.

Le poste est basé à Porte d’Orléans. Des déplacements à l’étranger sont à prévoir chaque année.